Tests utilisateurs : 5 faux pas de modération et comment les éviter

Les tests utilisateurs sont notre spécialité chez imarklab. Ils n’ont plus de secrets pour nous (ou presque). Si la préparation d’un test utilisateur joue un rôle fondamental dans sa réussite (préparation des scénarios, recrutement des participants, etc.), une part significative de sa qualité est déterminée en direct. Elle repose sur les épaules du modérateur, soit la personne qui anime le test et questionne les participants. La modération est un art, et a un impact énorme sur la quantité et la qualité de l’information récoltée. En recherche marketing, recruter de bons participants peut être coûteux et complexe. Nous avons donc intérêt à profiter du temps passé avec eux au maximum !

Puisqu’une image vaut mille mots (et qu’une vidéo en vaut probablement 10 000), nous avons préparé une simulation de test utilisateur sur le site Web de Ricardo Cuisine afin de présenter cinq faux pas classiques de modération, et les moyens de les éviter.

Faux pas 1 : Commencer sans mise en contexte

Même si les tests utilisateurs se déroulent en laboratoire, l’idée est de simuler un contexte d’utilisation le plus près de la réalité possible. Nous voudrons donc prendre le temps de mettre les participants en situation, et non précipiter les tâches. Non seulement cela risque de déstabiliser votre participant, mais aussi de lui donner une indication trop précise de ce qui est attendu. Nous pouvons sentir le malaise dans l’extrait suivant lorsque l’on demande directement au participant d’acheter une mijoteuse…

Comment l’éviter ?

D’abord, débuter les tests avec une tâche de réchauffement, c’est-à-dire une tâche facile à réaliser pour mettre le participant en confiance. Ensuite, s’assurer de mettre le participant dans un contexte d’utilisation réelle grâce à une mise en situation concrète. Pour notre test, nous aurions avantage à débuter en douceur avec une tâche simple de recherche de recette de gâteau au chocolat pour un anniversaire…

Faux pas 2 : Guider directement le participant

Nous faisons des tests utilisateurs pour déterminer si les visiteurs de notre site Web sont en mesure de réaliser des tâches de façon autonome sur celui-ci. Si un participant nous demande quoi faire, et que nous le guidons directement sur l’interface, l’objectif initial n’est pas atteint. Dans l’extrait ici-bas, nous ne saurons jamais si le participant aurait trouvé la boutique en ligne de Ricardo par lui-même, et si oui, en combien de temps…

Comment l’éviter ?

À moins qu’il éprouve des difficultés majeures, toujours dire au participant de faire comme s’il était à la maison. En procédant comme cela dans notre test, nous avons appris que le premier réflexe du participant était d’utiliser la barre de recherche pour trouver une mijoteuse, et non d’accéder directement à la boutique en ligne…

Faux pas 3 : Toujours répondre aux questions

Pour faire suite au faux pas 2, toujours répondre aux questions du participant, même si elles ne concernent pas la tâche à réaliser, est problématique. Si nous disons à un participant ce à quoi un bouton correspond, nous ne saurons jamais ce qu’il attendait réellement de ce bouton comme c’est le cas ici avec le lien « Plus de détails »…

Comment l’éviter ?

Toujours retourner les questions. Ainsi, en plus de savoir si un élément de l’interface n’est pas clair pour le participant, nous pourrons déterminer ses attentes réelles par rapport à l’élément en question. Dans notre cas, nous voyons que le participant ne s’attendait pas à pouvoir acheter le produit en cliquant sur le lien « Plus de détails »…

Faux pas 4 : Laisser le participant parler des autres

Il est très fréquent qu’un participant fasse référence à son entourage (famille, amis, etc.) ou aux gens « qui ne sont pas habitués » plutôt que de parler de son expérience personnelle. Étant donné que nous l’avons probablement recruter pour avoir son opinion, cette information n’est pas du tout pertinente. Dans l’extrait suivant, le participant parle du niveau de difficulté du processus d’achat pour ses parents et plutôt que pour lui…

Comment l’éviter ?

Sans interrompre le participant, ramener la discussion sur son expérience sur le site Web. Ici, bien que le participant parle pour d’autres personnes, nous réussissons tout de même à avoir son impression personnelle du processus d’achat…

Faux pas 5 : Se contenter de réponses floues

Certaines questions peuvent être délicates à répondre pour les participants, et mener à des réponses difficiles à interpréter. Par exemple, en demandant à notre participant comment il décrirait son niveau d’expertise en cuisine, il peut être difficile d’obtenir une réponse précise et de la comparer à celle des autres participants par la suite…

Comment l’éviter ?

Utiliser des échelles numériques. Même si les tests utilisateurs sont une méthode qualitative, les échelles sont fort utiles. Elles peuvent aider les participants à formuler leur réponse en se positionnant par rapport à la moyenne, et facilitent la comparaison des données collectées. Pour notre test, nous comprenons beaucoup mieux le niveau d’expertise de notre participant avec l’échelle numérique…

Nous pourrions continuer avec plusieurs faux pas à éviter et bonnes pratiques. Or, les cinq faux pas présentés dans ce billet constituent de bonnes bases pour bien modérer un test utilisateur. Il suffit de garder en tête que la modération est un art !

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