Résultats imarkscore

Le score global est calculé sur la base des scores de chacun des quatre canaux. Notons que nous considérons que le site Web est le canal interactif le plus important et pour cette raison a une pondération deux fois plus grande que les autres canaux.

Comme une nouvelle version du site de Familiprix a été mise en ligne tout récemment, la présente analyse tient compte de l’ancien site. C’est aussi vrai pour le canal mobile.

Globalement, Jean Coutu et Uniprix se sont démarqués, grâce à leur performance dans l’ensemble des canaux. Pharmaprix et Brunet ont aussi été bien évalués, les experts soulignant la performance de Pharmaprix au niveau des médias sociaux ainsi que la qualité des sites Web et mobiles de Brunet. Familiprix et Proxim ont été moins bien évalués particuliièrement à cause de leur présence mobile limitée.

Comme nous l’avons mentionné, le site Web est le canal interactif le plus important. À l’heure actuelle, les sites étudiés dans l’industrie ont une vocation plus informationnelle que transactionnelle. Effectivement, seul le site de Jean Coutu offre l’achat en ligne. Les sites étudiés offrent par contre une quantité impressionnante d’information et conseils en lien avec la santé, le bien-être et la beauté.

Le score pour le site Web est constitué de deux éléments: la qualité générale du site et l’évaluation de ses principales fonctionnalités.

Le site d’Uniprix est celui qui a été le mieux évalué par les experts, suivi de très près par Jean Coutu puis Brunet. De façon générale, Uniprix a mieux performé au niveau de l’éventail de fonctionnalités offertes sur son site, tandis que les experts ont globalement préféré l’expérience offerte par Jean Coutu. Pharmaprix a performé en deçà des trois joueurs précédents, notamment au niveau de la facilité de navigation. Familiprix et Proxim présentent quant à eux des sites visiblement moins récents et moins riches en fonctionnalités. On peut citer en exemple le fait que ces deux joueurs n’offrent peu ou pas d’information sur les produits offerts en points de vente.

La présence mobile joue un rôle important dans cette industrie. D’abord, elle permet d’améliorer l’expérience en magasin. Elle facilite aussi la comparaison des prix pour les chasseurs de promos. D’un point de vue informationnel, c’est d’ailleurs une opportunité pour les pharmacies d’être la référence en permettant aux usagers de consulter en tout temps les conseils santé à partir de leur appareil mobile. Le renouvellement des prescriptions par appareil mobile est évidemment très pratique!

Comme ce fut le cas lors de notre précédente étude imarkscore sur la restauration, la quasi-totalité des entreprises étudiées entretient une présence optimisée pour le mobile. Qui plus est, elles possèdent un site en design adaptatif ou encore un site mobile. L’usager n’est donc pas contraint de télécharger une application pour profiter de l’offre mobile.

Jean Coutu, Brunet et Uniprix sont ceux qui ont le mieux performé, offrant un accès optimisé à la totalité du contenu du site Web. Pharmaprix a été moins bien évalué car l’entreprise n’offre pas l’accès au contenu informationnel lié à la santé. Proxim n’offre que l’accès à l’encyclopédie médicale tandis que Familiprix n’entretient actuellement pas de présence optimisée pour le mobile.

Notre partenaire Semeon nous a fourni les données permettant d’évaluer la présence des entreprises sur les médias sociaux. Le score pour ce canal est tiré du volume d’activité et d’engagement (nombre d’abonnés, nombre de mentions, etc.) ainsi que d’une évaluation du sentiment général lié aux mentions de la marque (positif, négatif, neutre).

Dans ce canal, Uniprix et Pharmaprix ont particulièrement bien performé, Pharmaprix au niveau du volume d’activité et Uniprix au niveau du ratio de mentions positives versus négatives.

Pour le multicanal, nous évaluons l’intégration des trois canaux précédents, c’est-à-dire le site, les médias sociaux et la mobilité. Nous nous sommes attardés à la cohérence, la complémentarité ainsi que l’ampleur de l’intelligence sur le consommateur partagée entre les canaux.

Jean Coutu et Uniprix ont très bien fait à ce niveau. La complémentarité des différents canaux est bien exploitée et l’usager vit une expérience cohérente d’un canal à l’autre.

Pharmaprix et Brunet performent sensiblement moins bien que les deux joueurs précédents, mais pour des raisons différentes. Par exemple, l’application mobile de Pharmaprix est axée sur l’achat et le magasinage et laisse peu de place à la santé. Pour Brunet, c’est plutôt l’inverse puisque peu d’information sur les produits est disponible pour le mobile. Nous y voyons une opportunité à saisir pour améliorer l’expérience globale de consommation.

Proxim et Familiprix ont quant à eux été pénalisés car ils n’ont pas une présence complète sur l’ensemble des canaux, notamment les médias sociaux et la mobilité.