Les tests utilisateurs en 5 étapes

Aussi appelé tests UX, tests usagers ou encore tests d’utilisabilité, les tests utilisateurs sont parmi les meilleurs outils pour aller chercher le pouls des usagers. À la base, les tests utilisateurs sont simples : nous assoyons un usager devant une interface et lui demandons de réaliser des tâches. Pendant ce temps, un modérateur l’accompagne et s’assure qu’il verbalise ses opinions et impressions. Évidemment, en pratique c’est un peu plus complexe que ça. Pour vous guider, nous décomposons la démarche en cinq étapes sommaires.

1. Établir les objectifs

La première étape est de s’asseoir et de réfléchir à ce que nous cherchons à récolter comme information. Par exemple, est-ce que nous cherchons à évaluer particulièrement le processus d’achat ou plutôt l’appréciation générale du site?

C’est aussi à cette étape que nous décidons quel profil d’usagers sera invité à participer. C’est ce que nous appelons les critères de recrutement. Nous pouvons y inclure des éléments comme le statut du client (client actuel, prospect, anciens clients, etc.) ou encore son profil démographique.

2. Rédaction du guide de discussion

Le guide est en quelque sorte la bible du modérateur qui accompagnera l’usager durant le test. Il se doit donc d’être complet. Voici quelques informations importantes à y retrouver :

• Les tâches qui devront être réalisées par l’usager.
• Une indication des chemins qui pourront être empruntés par l’usager dans sa navigation, question de s’assurer que le modérateur ne sera pas lui-même perdu.
• Les éléments importants à investiguer en fonction des objectifs  (ex. : le processus d’achat).
• Une liste de petits trucs à ne pas oublier avant, pendant et après l’entrevue avec le participant, comme démarrer l’enregistrement avant de débuter.
• Les différents questionnaires à transmettre à l’usager à la fin de l’entrevue, s’il y a lieu.

3. Recrutement des participants

Parallèlement à la rédaction du guide, nous devons recruter les participants à l’étude. Pour qu’un test utilisateur soit valide, il faut qu’il soit réalisé auprès de la bonne clientèle. Parce que le recrutement peut être coûteux, particulièrement lorsqu’on fait appel à un panel externe, les organisations ont parfois le réflexe de couper les coins ronds et de faire un recrutement qu’on appelle « de convenance », par exemple en invitant des amis ou connaissances de leurs employés. Elles sauvent inévitablement des dollars par le recrutement de convenance, mais franchement, ça en vaut rarement la peine.

L’intérêt des tests utilisateurs est justement de s’adresser à aux clients et prospects directement.  Si nous ne recrutons pas les bonnes personnes, il y a même le danger de prendre de mauvaises décisions basées sur de l’information invalide.

4. Réalisation des tests

La modération est un art, que ce soit dans le contexte d’entrevues individuelles ou de groupes de discussion. Il faut avant tout ne pas trop diriger l’usager dans sa navigation. C’est parfois un défi au niveau de la patience, surtout quand l’usager passe devant le bon bouton sans le voir. Il faut garder en tête que dans une situation d’utilisation réelle, aucun modérateur ne sera là pour aider l’usager. Il faut aussi éviter d’orienter les réponses par la formulation de nos questions, même si on croit savoir ce que l’usager a en tête. En d’autres mots, ne jamais présumer savoir ce que l’usager pense!

Durant les tests, ce n’est pas seulement le modérateur qui travaille, mais aussi la personne qui prend les notes. Plus la prise de note est rigoureuse et systématique, plus l’analyse sera facilitée par la suite. Cette personne peut assister à l’entrevue derrière une vitre sans teint ou encore à distance à l’aide d’un logiciel de rediffusion. Dans certains cas, cette personne peut aussi prendre les notes directement dans la salle d’entrevue. Cela dit, nous recommandons d’éviter cette option car l’usager pourra être intimidé par la présence de cette troisième personne et cela biaisera le processus.

5. Analyse

L’analyse détaillée peut être un travail de moine car il n’est pas rare d’enregistrer 15 heures d’entrevue ou plus, d’où l’importance de la prise de notes. L’analyse doit se concentrer avant tout sur les objectifs établis lors de la première étape. Les tests utilisateurs ont la capacité d’évaluer les interfaces dans le détail et c’est parfois un piège dans lequel il est facile de tomber au détriment du « big picture ». Donc, n’hésitez pas à commenter dans le détail (emplacement des boutons, terminologie, etc.), mais gardez toujours en tête l’expérience de navigation dans son ensemble.

Ça paraît simple non? Pour ceux qui pensaient déjà réaliser des tests utilisateurs, ce résumé sommaire va vous aider. Pour ceux qui ne sont pas encore convaincus, je vous dis ceci : faites des tests utilisateurs une première fois et vous ne pourrez plus vous en passer, la rétroaction directe des usagers est tout simplement trop riche pour passer à côté.

Si ce type d’outils vous intéresse, je vous recommande de consulter cet autre billet de blogue au sujet des sondages en ligne.