Restauration 2.0 : Le menu, le service et la stratégie Web

Au cours des dernières semaines, de nombreux Montréalais se sont assis aux meilleurs restos de la ville dans le cadre de l’événement Montréal à Table. Nous sommes chanceux puisque notre ville regorge de bonnes tables où l’on peut avoir des expériences culinaires savoureuses. Du coup, il est parfois même difficile de décider où aller manger! Nombreux d’entre nous se tournent alors vers le Web et les médias sociaux à la recherche de commentaires et d’évaluations afin de déterminer le meilleur endroit où aller casser la croûte le samedi soir.

Le billet de blogue suivant a pour objectif de présenter le rôle du Web et des médias sociaux dans la promotion des restaurants et dans la gestion de la réputation de l’établissement.

Profil sociodémographique et incidence sur le partage des expériences en ligne

Tout d’abord, il importe de présenter quelques statistiques sur le profil sociodémographique des internautes qui partagent leur expérience sur le Web. Une étude rapportée par eMarketer(juillet 2012) démontre que la majorité des internautes ont autant de chance de rapporter une expérience positive qu’une expérience négative. Mentionnons que ceci est vrai indépendamment de l’âge des internautes :

Les médias sociaux, le Web et les restaurants

Parmi toutes les tactiques marketing déployées par les restaurateurs aux États-Unis en 2013, les médias sociaux sont la stratégie dominante (eMarketer, 2013). En effet, 80% des restaurants qui ont répondu à l’étude ont mentionné utiliser les médias sociaux pour promouvoir leur établissement, répondre aux questions/commentaires de leurs clients et informer ces derniers des promotions, événements, etc.

La deuxième tactique la plus populaire est le courriel. Il importe cependant de mentionner qu’uniquement 63% des restaurants ont recours à cette tactique. Ceci est peu en comparaison avec l’usage des médias sociaux. La publicité dans les journaux et les magazines arrive en troisième position avec un score de 61%.

De manière surprenante, Opentable, le site Web spécialisé dans la réservation de table, est peu utilisé par les restaurateurs comme une stratégie marketing (12%). Or, les coupons restent une stratégie marketing populaire dans cette industrie:

• 31% utilisent les promotions postales (ex. de type Publisac)
• 30% utilisent les sites de rabais (ex. Groupon)

Au niveau des sites de médias sociaux les plus utilisés mondialement par les restaurateurs, une étude présentée par eMarketer rapporte les résultats suivants pour 2012 et 2013:

Globalement, tous les sites de média sociaux ont connu une augmentation au niveau de leurs usages entre 2012 et 2013. Ceci démontre la puissance perçue de ces derniers aux yeux des restaurateurs dans la promotion de leur établissement. Mentionnons que Facebook (16%), Twitter (12%) et Yelp (10%) sont respectivement les sites de médias sociaux qui ont connu  la plus forte augmentation au niveau de l’usage. Inversement, Flickr, Foursquare et Groupon ont connu les plus petites variations au niveau de l’utilisation au courant des deux dernières années (entre 5% et 6%).

Il semble donc que les médias sociaux se présentent comme la plateforme de choix pour les restaurateurs qui tentent de faire valoir leur table à une clientèle de plus encline à faire leur recherche d’information en lien avec les restaurants via Facebook, Twitter, etc. Dans cette mesure, les médias sociaux deviennent un outil de communication idéal pour faire la promotion des menus, des événements, des nouveautés, etc. mais également pour superviser les commentaires positifs et négatifs laissés par les clients en lien avec leur passage au resto.

Malgré l’importance manifeste des médias sociaux dans la stratégie interactive des restaurants, il importe de mentionner que les sites Web occupent toujours une place importante dans le processus décisionnel des consommateurs. En effet, en lien avec le choix d’un restaurant les répondants d’une étude rapportée par eMarketer (octobre 2012) ont dit visiter:

• Fréquemment les sites des restaurants : 45%
• Parfois les sites des restaurants : 43%
• Toujours : 9%

Le portrait est similaire pour la consultation mobile des sites Web des restaurants : 34% des répondants ont dit visiter le site via la mobilité fréquemment et 4% toujours.

Ainsi, pour un restaurateur en 2013, il ne s’agit plus simplement de se fier à la qualité des aliments, de la carte et du service pour garantir le succès de son resto. Il importe de miser sur une stratégie interactive complète qui inclut un site Web à jour, une stratégie mobile (lorsque les moyens le permettent!), une stratégie de communication sur les médias sociaux ainsi qu’une gestion de la réputation de l’établissement via un suivi rigoureux des commentaires des clients sur les différentes plateformes.

Source : eMarketer, “SOCIAL MEDIA DAMAGE CONTROL Learning from the Restaurant Industry”, Octobre 2013