Portrait des services bancaires en ligne au Canada

Dans un rapport paru le 26 novembre dernier, eMarketer dresse un portrait de l’utilisation grandissante des services bancaires en ligne au Canada. Alors que les Canadiens favorisent déjà le canal Web pour effectuer leurs opérations bancaires au détriment des succursales physiques, ils sont de plus en plus portés vers le mobile. En 2012, 67% des Canadiens utilisant Internet avaient recours à des services bancaires sur leur ordinateur et 19% utilisaient ces services sur mobile. En 2014, ces chiffres ont grimpé à 77% et 31% respectivement.

Selon eMarketer, bien que le mobile ne soit pas encore utilisé par une majorité de gens dans un contexte bancaire, ce canal représenterait la prochaine grande étape au niveau du développement des services en ligne pour les institutions financières canadiennes.

Tangerine: petit joueur et leader innovateur

Le développement de cette tendance est illustrée par le cas de Tangerine (anciennement ING Direct), qui se démarque pour son approche innovatrice dans son offre de services axée vers la mobilité. La petite institution financière est considérée comme la plus performante en termes d’excellence digitale par les Canadiens en ce qui a trait à l’apparence, l’information, la navigation, les transactions, la sécurité et les outils de son site Web et de son application mobile. Elle surpasse donc les cinq plus grands joueurs canadiens, soit la BMO, la CIBC, la Banque Scotia, la RBC et la Banque TD pour sa présence interactive.

Tangerine propose à ses clients de « changer d’ère bancaire » en misant sur des outils simples et pratiques pour la réalisation d’opérations bancaires courantes. Cette banque ne possède aucune succursale physique, seulement des « cafés » où il est possible de parler d’épargne avec un conseiller. Elle offre par contre un service en ligne, mobile et par téléphone, une carte client ainsi que l’accès gratuit aux guichets automatiques de la Banque Scotia. Elle se positionne donc avec un modèle d’affaires représentatif du futur du domaine bancaire du moins, selon la tendance actuelle des chiffres : un modèle sans succursales physiques.

Les services bancaires mobiles se développent graduellement…

Le développement des fonctionnalités bancaires mobiles est un enjeu important pour les banques canadiennes. D’ailleurs, quelques produits ont été introduits sur le marché dans les derniers mois par certains grands joueurs de cette industrie. Par exemple, depuis le printemps 2013, CIBC permet à ses clients de déposer un chèque en le prenant en photo. En juillet 2014, l’entreprise a annoncé que plus d’un million de chèques avaient été déposés depuis le lancement de la fonctionnalité.

À la fin de 2013, RBC a introduit l’option d’utiliser les informations de contact fournies par Facebook Messenger pour envoyer des fonds à quelqu’un à partir de son application mobile. En considérant que les réseaux sociaux sont de plus en plus présents dans la vie des consommateurs canadiens, il n’est pas surprenant qu’ils puissent jouer un rôle dans leurs transactions bancaires.

Pour sa part, Desjardins offre à ses membres utilisant des services bancaires mobiles de virer des fonds rapidement un compte d’épargne avec une fonctionnalité nommée « Hop-Ép@rgne ». Bien qu’il soit question d’une opération de base (virement), cet outil contribue à l’accélération du processus et permet d’optimiser l’expérience utilisateur.

À quoi ressemblera la prochaine génération d’applications mobiles?

Présentement, les opérations bancaires effectuées sur mobile sont assez basiques. Les Canadiens consultent principalement le solde de leurs comptes de cette façon, vérifient les transactions effectuées, gèrent le paiement de leurs factures et effectuent des virements entre leurs comptes.

Selon Sep Seyedi, le CEO de Plasic Mobile, une agence développant des applications mobiles, l’expérience utilisateur offerte par les applications est limitée à ce jour. L’enjeu est donc d’aller plus loin en offrant aux usagers des fonctionnalités qu’ils vont réellement apprécier et qui leur permettront de faire plus que de regarder le solde de leur compte et de payer des factures. Selon lui, la prochaine génération d’applications inclura des notifications contextuelles basées sur les dates de paiement de factures et les variations des soldes des comptes ainsi que des mesures de sécurité améliorées telles que l’identification tactile. Dans un futur plus rapproché, une fonctionnalité clé qui sera ajoutée aux applications sera la possibilité de photographier des pièces d’identité pour faciliter le processus de connexion, qui peut être long lorsqu’il est fait avec un clavier mobile.

En conclusion…

L’évolution des comportements des Canadiens au niveau des services bancaires en ligne ouvre définitivement la porte à une nouvelle génération d’applications mobiles. Les fonctionnalités développées récemment par CIBC, RBC et Desjardins vont en ce sens. Toutefois, l’adoption du mobile pour effectuer des transactions bancaires plus complexes devra se faire graduellement. D’une part, les outils mobiles devront être efficaces et rapides afin que leur utilisation soit attrayante. D’autre part, la sécurité est toujours une préoccupation majeure lorsqu’il est question de transactions en ligne de façon globale et ce, particulièrement pour le secteur bancaire. Il est donc essentiel que les applications développées sécurisent les consommateurs. La possibilité de photographier des pièces d’identité et, éventuellement, la reconnaissance tactile sont des façons d’allier l’aspect pratique et sécuritaire. Sur ce, qu’est-ce que les services bancaires en ligne canadiens nous réservent pour 2015 ? À suivre…

Source: Briggs, Paul (2014), « Canada Digital Banking : How Banks Are Positioned to Capture Share with Mobile », eMarketer, [rapport], Novembre 2014.