Résultats imarkscore

Nous vous présentons les fonctionnalités « coup de cœur » ayant retenu l’attention des 6 experts qui ont réalisé cette collecte de données. Nous attirons particulièrement votre attention sur la notion de la personnalisation de l’expérience client qui est au cœur de toutes les fonctionnalités retenues.

« Killer features » du canal Web

Une première fonctionnalité est la sauvegarde de l’historique présente sur le site Web de St-Hubert. Cette fonctionnalité permet aux clients de passer rapidement une commande en se fiant à ce qu’ils ont choisi la dernière fois. Cette fonctionnalité accélère grandement le processus et diminue les risques d’erreur.

St-Hubert propose une seconde fonctionnalité clé, soit celle de la commande avec factures multiples. Les rôtisseries ont compris que leurs clients procèdent fréquemment à des commandes en groupe alors ils ont ajouté cette fonction pour faciliter la séparation de la facture. Super pratique lorsqu’on commande du poulet à la maison entre amis!

Du côté du site de Boston Pizza, la personnalisation est présente au niveau des notes et des précisions que les clients peuvent laisser en lien avec leur commande Web. Vous aimez votre steak bien cuit ? Pas de problème, vous pouvez laisser une note par rapport à vos préférences de cuisson directement lors de votre commande sur le site. Cette fonctionnalité rappelle la relation entre un client et un serveur en salle à manger.

En plus de la possibilité de laisser une note en lien avec chaque plat, il est possible pour les clients de laisser une note au livreur. En effet, directement dans le formulaire de commande Web, les clients peuvent ajouter toutes informations en lien avec leur adresse, leur numéro d’appartement, etc. Cette fonctionnalité permet d’assurer que chaque commande arrive à bon port, et ce, même si par exemple, la sonnette de la porte est brisée…

Afin de plaire à une clientèle de plus en plus informée et exigeante en matière d’alimentation, Pizza Hut met à la disposition de ses clients Web des fiches très détaillées sur la nutrition. De plus, Pizza Hut a développé une section complète pour informer les clients de la présence d’allergène dans chaque repas. De cette façon, les gens intolérants au gluten ou encore allergiques aux arachides peuvent commander sans risque sur leur site.

« Killer features » du canal mobile

La possibilité de commander sur mobile et de passer récupérer sa commande en succursale a été retenue comme étant un « killer feature » chez Boston Pizza. En effet, cette chaîne de restaurant est celle qui a réussi à faire cette intégration multicanal de la manière la plus simple et fluide. Mentionnons également que ceci est une fonctionnalité relativement unique puisque Boston Pizza et Pizza Hut sont les deux seuls restaurants que nous avons évalués qui avaient cette fonctionnalité.

Une autre fonctionnalité mobile digne de mention est la carte routière de St-Hubert. Cette dernière permet aux clients de St-Hubert de voir facilement leur localisation par rapport à la rôtisserie la plus proche. Ceci permet d’estimer le temps de déplacement et de connaître la route la plus rapide à emprunter.

La collecte de données d’imarkscore xpress de l’industrie de la restauration a permis de faire la lumière sur une série de meilleures pratiques Web et mobiles adoptées par les restaurateurs de cette industrie. Il est intéressant de voir à quel point la personnalisation de l’expérience est un thème récurrent à travers toutes les fonctionnalités retenues.