Résultats imarkscore

Le score global est calculé sur la base des scores de chacun des quatre canaux. Nous considérons que le site Web est le canal interactif le plus important et pour cette raison a une pondération deux fois plus grande que les autres canaux.

Globalement, Québec s’est démarqué, suivi de très près par Montréal. Toutefois, les deux organismes présentent des forces très différentes. Québec a particulièrement bien performé au niveau du site Web et de la présence mobile tandis que Montréal s’est démarqué au niveau de la présence sur les médias sociaux.

Attardons-nous maintenant au détail de chacun des canaux étudiés, en commençant par le site Web.

Comme nous l’avons mentionné plus tôt, nous considérons que le site Web est le canal interactif le plus important. Le score pour le site Web est constitué de deux éléments, la qualité générale du site et l’évaluation de ses principales fonctionnalités.

Les sites étudiés permettent au visiteur de s’informer sur les événements, les attractions, l’hébergement et les restaurants à considérer. Le visiteur peut alors planifier son séjour à l’aide de fonctionnalités de favoris, comme l’offrent Québec, Montréal, Calgary et Vancouver. D’ailleurs, les évaluateurs ont particulièrement apprécié ce que Vancouver et Québec offrent au niveau des favoris. Ce niveau de personnalisation est une valeur ajoutée importante pour le site.

Le site de Québec est celui qui a le mieux performé selon les experts, autant au niveau de l’expérience générale que de l’éventail de fonctionnalités offertes. Les experts ont particulièrement apprécié l’esthétisme, la navigation et l’information du site, comme l’exprime Amélie de l’agence Écorce :

“Le site cerne bien l’information pertinente pour l’utilisateur et redirige vers les bonnes ressources au moment opportun.”

Au-delà de la ville de Québec, les résultats laissent entrevoir une certaine parité parmi les sites étudiés, notamment au niveau de la qualité générale de l’expérience qui est présentée aux usagers. Pour ce qui est de l’éventail des fonctionnalités offertes par contre, quelques distinctions se font remarquer. Par exemple, Québec et Vancouver ont bien performé au niveau de la création et gestion de favoris, tandis que Montréal a été bien évaluée au niveau de la classification et de la recherche d’événements.

La présence mobile joue un rôle crucial dans cette industrie puisqu’elle permet une expérience plus riche et plus agréable lors du séjour. Les visiteurs les plus organisés pourront faire un plan détaillé avant le voyage, puis consulter ce plan lorsqu’ils seront sur le terrain. Pour les autres, ils pourront tout de même consulter tout ce que la ville leur offre une fois à destination.

Il est évident que les organisations étudiées valorisent beaucoup la présence mobile, car elles ont toutes une présence optimisée par le mobile, soit à travers une application, un site mobile ou un site adaptatif. Dans l’ensemble, la majorité de ce qu’on retrouve sur les sites traditionnels se retrouve aussi en version optimisée pour mobile.

Québec offre un site adaptatif, c’est-à-dire que le site traditionnel s’adapte à l’affichage sur appareil mobile. L’expérience que les évaluateurs ont bien évaluée sur le site Web a visiblement pu être répliquée sur mobile.

Toronto offre quant à elle une application plutôt qu’un site optimisé pour mobile. Cette application est surtout orientée vers une utilisation lors du séjour plutôt que comme outil de planification avant le séjour.

Le site mobile de la ville de Montréal a été mieux évalué que son homologue pour ordinateur. Certains évaluateurs ont d’ailleurs mentionné que la version mobile était plus facile à utiliser, car la navigation y est beaucoup simplifiée et seul l’essentiel est présenté.

Notre partenaire SEMEON nous a fourni les données permettant d’évaluer la présence des entreprises sur les médias sociaux. Le score pour ce canal est tiré du volume d’activité et d’engagement (nombre d’abonnés, nombre de mentions, etc.) ainsi que d’une évaluation du sentiment général lié aux mentions de la marque (positif, négatif, neutre).

Pour cette industrie, nous nous sommes limités à étudier les comptes médias sociaux en anglais et avons recensé les mentions datant de jusqu’à 90 jours.

Dans ce canal, Montréal s’est démarquée en étant de loin celle qui génère le plus grand volume d’activité et d’engagement. Au niveau du volume, le plus proche concurrent est Toronto. Au niveau du sentiment, Vancouver est la ville ayant obtenu le meilleur résultat avec un ratio de commentaires positifs vs négatifs de 3,6.

Pour le multicanal, nous évaluons l’intégration des trois canaux précédents, c’est-à-dire le site, les médias sociaux et la mobilité. Nous nous sommes  attardés à la cohérence, la complémentarité ainsi que l’ampleur de l’intelligence sur le consommateur partagée entre les canaux.

Au-delà de la cohérence, nous avons étudié la capacité des plateformes interactives à supporter le visiteur à travers tout son processus de voyage.

Un système de favoris accessible sur le site et sur appareil mobile permet de lier efficacement les différents canaux. Curieusement, seul Québec offre cette fonctionnalité, bien qu’un système de favoris soit utilisé sur d’autres sites étudiés. Pour les autres, c’est une occasion ratée de faciliter la vie à l’usager et d’avoir une valeur ajoutée au site Web.

De plus, nous remarquons que plusieurs des organismes pourraient mettre davantage en valeur le contenu de leur site Web à travers leur présence sur les médias sociaux. Trop souvent, les publications traitent d’attractions couvertes par le site, mais ces publications ne sont pas liées à ladite page sur le site. Encore une fois, une occasion ratée de faciliter la vie des visiteurs et de leur offrir plus d’information et par le fait même, plus de visibilité pour l’organisation membre.