Chatbot : le futur du Web ?

« Messaging is one the few things that people do more than social networking. »

Ce n’est pas moi qui le dis, c’est une déclaration de Mark Zuckerberg datant de 2014. Contrairement à ce qu’on peut penser, la grande majorité des partages et discussions en ligne se font en privé à travers des applications de messagerie et non pas à travers des canaux publics comme Facebook ou Twitter.

De cette tendance, plusieurs entreprises ont identifié une opportunité de rejoindre le consommateur et d’interagir avec lui. Puisque les gens aiment tant la messagerie instantanée, pourquoi ne pas leur donner la possibilité de tout faire par messagerie instantanée ? Bienvenue chez les chatbots !

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, c’est un logiciel qui entretient une conversion, soit par texte ou audio. Ce type de logiciel est conçu pour simuler de façon convaincante la manière dont se comporte un être humain dans une conversation. Les chatbots sont couramment utilisés dans des contextes de service à la clientèle et de support à la recherche d’information (Source : Wikipédia, traduction libre).

Un chatbot permet la réalisation d’une tâche via messagerie plutôt que par une interface Web traditionnelle. Comme le chatbot peut mieux répliquer l’interaction humaine qu’une interface traditionnelle, il offre une expérience potentiellement plus agréable et naturelle pour l’utilisateur. C’est son attrait principal.

Source de l’image : kaspersky.com

À quoi ça sert ?

Une étude rapportée par eMarketer (2016) s’est intéressée aux tâches que les consommateurs du Royaume-Uni seraient le plus enclins à réaliser via un chatbot :

1. Obtenir une réponse rapide à une question urgente.
2. Être redirigé rapidement vers la personne la plus appropriée à son besoin.
3. Acheter des produits courants (vêtements, nourriture, etc.)

Donc, il semble que ce soit plutôt les tâches simples et courantes qui attirent les consommateurs dans le contexte du chatbot. C’est une technologie en plein développement et rares sont les exemples de chatbots qui gèrent avec succès les tâches complexes. Actuellement, les prévisions météo, l’achat de produits d’alimentation courants, la gestion de son agenda ou la réservation dans un restaurant sont des situations où les applications du chatbot sont le plus prometteuses à court terme.

Le futur des chatbots

Comme c’est le cas de toutes nouvelles technologies, les sceptiques sont nombreux, comme l’illustre ce billet de Techcrunch. Les sceptiques soulignent que malgré tout le hype, les résultats probants sont rares. La plupart du temps, les chatbots génèrent de la frustration liée à des promesses non tenues. Dans les faits, les chatbots ont encore besoin de l’intervention d’êtres humains pour rapiécer les trous dans l’algorithme.  Jusqu’ici, une condition de succès est que le bot doit avoir un objectif clair, par exemple donner les prévisions météos. Les chatbots ne visant qu’à entretenir une conversation sympathique atteignent rarement leur objectif.

Vous êtes encore confus sur ce qu’est un chatbot ? Nous vous laissons sur un aperçu de ce que nous réserve Facebook à ce niveau !

F8 Keynote 2016 – Facebook Messenger Chatbot from KACE DIGITAL on Vimeo.

Sources additionnelles :

• eMarketer (2016). « UK Internet Users Want Quick Resolution from Chatbots », eMarketer, rapport.
• Chatbots Magazine, « The Complete Beginner’s Guide to Chatbots »
• TechCrunch, « A Few Words on Chatbots »
• Buffer Social, « The Biggest Internet Phenomenon Since the App Store : How Messaging Apps Are Changing Social Media »