Tests usagers à distance pour le site Web de la Bibliothèque de HEC Montréal

Chez imarklab, les tests usagers sont une de nos spécialités. Nous avons d’ailleurs accès à plusieurs outils à la fine pointe de la technologie pour gagner en profondeur et en objectivité. Or, il nous arrive de se faire demander si les tests usagers sont accessibles pour les petites entreprises ayant des ressources plus limitées, ou s’ils peuvent être réalisés à moindre coût sur une base régulière afin de valider les choix faits lors de la refonte d’un site Web par exemple. La réponse est oui.

Lors d’un mandat récent, nous avons testé le nouveau site Web de la Bibliothèque de HEC Montréal avec des tests usagers à distance. Nous avons choisi l’outil Evalyzer, qui permet à des usagers de réaliser des tâches de base à distance sur un site Web et de répondre à des questions ouvertes et fermées. La solution enregistre l’écran, le visage des participants, le son, le parcours de navigation, ainsi que le temps requis pour réaliser chacune des tâches qu’il s’agisse d’un succès ou d’un échec. En utilisant un tel outil, nous étions limités à des tests usagers assez simples, mais avons tout de même pu valider les choix qui ont été faits pour la refonte du site Web de la Bibliothèque.

Objectifs du mandat

Suite au lancement de son nouveau site Web en 2015, l’équipe de la Bibliothèque souhaitait le tester auprès de la clientèle étudiante pour maximiser le taux de succès dans la réalisation de diverses tâches de recherche d’information. Plus précisément :

• La consultation des guides;
• L’accès aux banques de données;
• La recherche d’articles de revues scientifiques;
• L’information sur les services pour le 2e et 3e cycle.

Parallèlement, l’équipe voulait savoir si l’expérience globale offerte par le nouveau site Web était positive, et si la refonte avait augmenté le degré de satisfaction des étudiants.

Démarche de recherche

Recrutement des participants

Étant donné que nous nous intéressions spécifiquement aux étudiants de HEC Montréal, les participants ont été recrutés via les associations étudiantes et une bannière sur le site Web de la Bibliothèque. Au total, 21 étudiants avec des profils variés ont participé au test, soit treize au premier cycle et huit aux cycles supérieurs.

Protocole de test

Les tests étaient d’une durée d’environ 20 minutes chacun et étaient composés d’un questionnaire pré-test qui nous a permis de dresser le profil des participants, d’une série de quatre tâches et d’un questionnaire post-test. Le succès dans la réalisation des tâches était déterminé par l’atteinte d’une page de destination (URL). Chacune des tâches correspondait à une mise en contexte spécifique en lien avec un objectif de recherche. Il est à noter que les participants débutaient toutes les tâches sur la page d’accueil du site Web de la Bibliothèque. Par exemple, la tâche 1 « Accéder à une banque de données » était présentée de la façon suivante aux participants :

 « Vous étudiez présentement en sciences comptables à HEC Montréal. Un de vos professeurs vous a parlé de la base de données « Accounting Research Manager ». Vous souhaitez la consulter dans le cadre d’un travail de session pour vous informer sur les normes comptables américaines et internationales. Veuillez accéder à cette base de données à partir du site Web de la Bibliothèque. »

L’URL de succès de cette première tâche correspondait à la page d’accueil de la banque de données « Accounting Research Manager ». Le même principe a été appliqué pour la tâche 2 « Consulter un guide », la tâche 3 « Trouver un article de revue » et la tâche 4 « Services pour le 2e et 3e cycle ». Suite aux tâches, le questionnaire post-test permettait de mesurer la facilité de chaque tâche ainsi que la qualité de l’expérience globale sur le site sur une échelle de 1 à 7, et de récolter les commentaires écrits des participants. 

Réalisation des tests

Les tests usagers à distance sont réalisées de façon automatisée, et ne requièrent pas la présence d’un modérateur et d’un observateur pendant le test comme c’est le cas lorsque nous faisons des tests classiques en laboratoire. Les participants devaient simplement cliquer sur un hyperlien, télécharger un plug-in et compléter le test en s’assurant d’avoir activé leur webcam et micro. Pendant la collecte, nous nous sommes assurés que les tests étaient enregistrés correctement, puis nous sommes chargés de supprimer les données des participants qui n’avaient pas réellement compléter le test (à peine quelques secondes consacrées à chaque tâche).

Résultats et livrable

Globalement, les tests ont montré que le nouveau site Web de la Bibliothèque de HEC Montréal permet un accès rapide et facile à l’ensemble des étudiants aux banques de données, guides de la Bibliothèque, articles de revues et services offerts aux étudiants. Le taux de succès a été de plus de 90% pour trois des quatre tâches réalisées.Peu importe la tâche, la barre de recherche générale (HECo) est toujours le premier réflexe des étudiants pour accéder à un document ou à une ressource en ligne, mais tous ne savent pas bien l’utiliser et ont tendance à se décourager. C’est d’ailleurs la cause du nombre d’échecs plus élevés pour la tâche 2 « Consulter un guide ». Parmi les 10 étudiants qui ont utilisé la barre de recherche pour trouver le guide demandé, 7 ont échoué car ils n’ont pas saisi des mots clés suffisamment précis. En se basant sur ces résultats et les commentaires des participants, nous avons formulé deux recommandations globales principalement orientées vers l’accès aux guides, qui a été plus problématique, et l’utilisation de la barre de recherche.

Nous collaborons avec la Bibliothèque de HEC de Montréal depuis plusieurs années. Les tests à distance correspondent au septième projet de recherche que nous réalisons afin d’optimiser l’outil de recherche générale de son site Web pour les étudiants, mais aussi les professeurs. En mettant l’emphase sur l’accès aux banques de données, nous avons d’abord analysé les données Google Analytics, distribué un questionnaires aux étudiants et professeurs, et tenu des groupes de discussion avec des étudiants. Ces premiers projets nous ont permis de développer trois alternatives de maquettes pour le processus documentaire sur le site Web qui ont été testées avant de mener à une première refonte.À l’automne 2012, des tests usagers en laboratoire (projet 5) ont été réalisés sur les maquettes. Pour deux tâches similaires à celles du test actuel, nous avons comparer le taux de succès à celui de la maquette préférée des participants :Au terme du mandat, nous avons donc pu conclure que le nouveau site Web de la Bibliothèque de HEC Montréal permet à la clientèle étudiante de réaliser diverses tâches tout en offrant une expérience de navigation agréable. En considérant les résultats obtenus en 2012 et les commentaires écrits des participants, nous pouvons également affirmer que la refonte du site Web a été un succès.

Avec les tests à distance, nous ne disposons pas de la flexibilité des tests usagers réalisés « en direct » avec un modérateur pour rectifier le tir au besoin et approfondir notre compréhension des usagers. La solution reste intéressante pour tester des tâches simples, valider des éléments mineurs ou mesurer l’impact d’une refonte à moindre coût. Il s’agit également d’une alternative à considérer pour tester un site Web avec un plus grand nombre de participants que dans des tests traditionnels, par exemple lorsque plusieurs groupes d’utilisateurs doivent être comparés. Dans le cas de la Bibliothèque, nous aurions pu effectuer le même test avec un groupe de professeurs ou d’employés de l’École, puis comparer les résultats. L’enjeu majeur est la préparation d’un protocole de test clair et complet. Il est essentiel que les participants comprennent bien les tâches à réaliser et soient en mesure de compléter le test de façon autonome. Vous ne serez pas sur place pour les accompagner ou ajouter des questions en cours de route !

Vous pensez que les tests à distance peuvent être utiles pour votre site Web sur ordinateur ou mobile ? Contactez-nous, il nous fera plaisir d’en discuter avec vous !