Réservation de vacances : Attitudes et attentes des voyageurs qui utilisent la mobilité et le Web

Avec les vacances qui débutent pour certains ou encore qui approchent à grands pas pour d’autres, il est pertinent de se pencher sur les plus récentes données sur l’industrie du voyage en matière de réservation de vacances.

Si la réservation de vols, d’hôtels et d’activités se fait encore davantage sur ordinateur que sur mobile, il est intéressant de voir à quel point la mobilité devient un canal de plus en plus utilisé pour faire des réservations. En effet, l’écart entre le pourcentage de voyageurs qui réservent un hôtel via ordinateur versus sur mobile est petit, soit 59% versus 45% (eMarketer, 2013).

Le billet suivant vise donc à comparer les attitudes et comportements du voyageur en regard de la réservation sur mobile et sur ordinateur. Cette comparaison permettra de mettre de l’avant quelques pistes d’amélioration pour optimiser les présences mobiles et Web des joueurs de cette industrie.

Frustrations mobiles

Si la mobilité dans le contexte de la réservation de voyage gagne en popularité depuis les dernières années, il existe encore de véritables freins à l’utilisation de ce canal dans le cadre d’une réservation de voyage. Une étude rapportée par eMarketer (mars 2014) présente des données qui font lumière sur ces freins et qui peuvent expliquer en partie la préférence pour la réservation sur ordinateur. Voici les principales sources de frustration mentionnées par les internautes lors de leur planification de voyage sur leur appareil mobile :

Si les caractéristiques propres à la mobilité, telle que la petite taille de l’écran, sont responsables de certaines des frustrations des usagers en quête de planification de leur voyage sur leur appareil mobile, il est intéressant de voir que la frustration principale est en lien la difficulté de consulter des photos/vidéos. Cette frustration n’a pas lieu d’être puisqu’elle peut-être en partie résolue par une ergonomie optimisée au niveau de l’affichage des photos. À preuve, certaines applications mobiles telles que Pinterest et Instagram réussissent à pallier aux lacunes des appareils mobiles en présentant des images de manière ludique et fluide. Les applications de voyages auraient donc tout avantage à s’inspirer des applications pour lesquelles la consultation d’images est à la base même du modèle d’affaires.

Motivations mobiles versus motivations Web

Les principales raisons qui motivent les voyageurs à faire des réservations d’hôtels sur ordinateur versus sur mobile sont différentes (eMarketer, 2013).

En effet, les consommateurs ont la perception d’aller chercher un meilleur prix lorsqu’ils font une réservation sur ordinateur que lorsqu’ils l’a font sur mobile. Ceci peut s’expliquer par le fait qu’ils sont davantage en mesure de comparer de manière efficace les différentes alternatives sur leur ordinateur que sur leur appareil mobile. Du côté du mobile, il est perçu comme étant plus facile et rapide de faire un processus de réservation que sur son ordinateur. Le tableau suivant résume les principales raisons qui justifient la préférence pour chaque canal :  

Dans cette mesure et afin d’offrir des canaux optimaux pour la réservation, les hôteliers ont tout avantage :

• Pour leur canal Web :
  • À s’inspirer des pratiques mobiles afin de revoir la réservation sur leur site Web et ainsi accélérer le processus de réservation.
  • À réduire la complexité du processus.

• Pour leur canal mobile :
  • À mettre de l’avant les offres promotionnelles.
  • À offrir une recherche d’hôtels par catégorie de prix pour les applications mobiles qui agrègent une série d’offres hôtelières.
  • À faciliter la comparaison d’alternatives, par exemple en mettant de l’avant un « rating » clair pour chaque offre.

La tendance actuelle en matière de comportement du consommateur étant au multicanal, soit au fait de passer d’un canal à l’autre dans le cadre d’un même processus de décision, il est fort à parier que l’industrie du voyage n’échappera pas à cette tendance, d’autant plus que le contexte des voyageurs est favorable à ce type de comportement. Ainsi, peu importe si la réservation a lieu sur mobile ou sur le Web, les entreprises qui œuvrent dans cette industrie ont tout avantage à mettre de l’avant les forces de chaque canal ainsi que de minimiser les faiblesses en misant sur une optimisation de l’interface, une approche de développement centrée usager ainsi que sur une bonne connaissance des usagers finaux.

 

Source : eMarketer, « TRAVEL PURCHASES ON THE GO Mobile Hotel Booking Surges, but Other Transactions Lag », Juin 2014