La loi anti-pourriel et l’expérience utilisateur

Si vous travaillez dans le domaine du marketing Web, vous avez probablement entendu parler de la loi canadienne antipourriel (LCAP) qui entrera en vigueur le 1er juillet 2014. Cette loi vient raffermir les règles du jeu dans un terrain où les abus ne se font pas rares, ce qui, en fin de compte, contribuera à redonner les lettres de noblesse au marketing par courriel. Car si ce domaine a longtemps été associé à des frustrations liées aux pourriels, il demeure qu’une utilisation saine de ce canal peut agrémenter une expérience client construite autour de diverses plateformes interactives.

C’est quoi la loi C-28?

Cette loi a pour but de mieux encadrer l’envoi massif de courriels en imposant des conditions à remplir avant de diffuser des messages promotionnels. Ainsi, chaque courriel devra obligatoirement contenir:

• l’identification de l’expéditeur
• les coordonnées de l’expéditeur (une adresse physique)
• un lien pour se désabonner de la liste d’envoi.

De plus, l’entreprise désirant envoyer des courriels devra préalablement obtenir le consentement des destinataires, que ce soit de façon verbale, électronique ou papier. Finalement, le principe du « opt-in » (marketing avec permission) devra être appliqué pour tous les formulaires d’adhésion à une liste d’envoi, c’est-à-dire que les utilisateurs devront expressément manifester leur intention de s’inscrire en cochant une case d’un formulaire, plutôt que de devoir choisir d’annuler une permission pré-accordée par défaut, en décochant une case préalablement sélectionnée (« opt-out »).

Ce sont là les articles de la loi présentés de façon sommaire; pour une description détaillée de la loi c-28, nous vous invitons à lire l’excellent billet de nos amis chez Fly Conseils, ainsi que visiter le site du gouvernement canadien sur la LCAP.

Quand courriel rime avec UX

La nouvelle loi demandera un certain effort de la part des gestionnaires qui doivent s’assurer que leurs pratiques soient en règle afin d’éviter de payer une amende salée (jusqu’à 10 millions pour les entreprises!). Heureusement, par la bande, la loi entraînera les entreprises à rendre l’expérience client plus agréable par le fait même, puisque les exigences du CRTC sont souvent complémentaires à des principes UX (User experience) de base. Question de faire d’une pierre deux coups!

Ainsi, une campagne de courriel qui est conforme aux règlements de la loi C-28 rehaussera l’expérience de l’utilisateur à trois niveaux:

• Transparence
  Avec l’avènement des réseaux sociaux, et par conséquent d’un certain pouvoir entre les mains des consommateurs, les entreprises se sont vues obligées d’être plus transparentes que jamais. Il s’agit notamment d’inclure les coordonnées de l’entreprise pour la rejoindre facilement, ainsi qu’une façon facile de se désinscrire d’une infolettre. Ce sont ici quelques exemples rattachés à la communication avec les clients qui s’insèrent dans cette mentalité. Les consommateurs exigent cette approche client désormais et il peut s’avérer fort coûteux pour les entreprises de ne pas l’adopter.
• Contenu
  Les entreprises étant maintenant obligées d’acquérir des abonnés de façon légitime, l’importance de proposer du contenu riche et fait sur mesure revêt une importance accrue. Au lieu d’imposer du contenu plus ou moins pertinent à ses destinataires, des efforts devront être déployés pour réellement offrir de la valeur ajoutée aux consommateurs par l’entremise d’une infolettre; à défaut d’y arriver, le consommateur n’hésitera pas à cliquer sur le lien pour se désinscrire – d’autant plus que sa présence est plus que jamais obligatoire!…
• Engagement
  Finalement, le principe du « opt-in » pour l’inscription à une infolettre traduit bien la notion d’engagement: c’est le consommateur qui choisit de s’engager par sa propre volonté. Cette forme d’inscription garantit un engagement beaucoup plus élevé que lorsqu’il est inscrit sans consentement éclairé ou carrément contre son gré, lorsque l’interface usager est mal conçue ou délibérément optimisée pour induire en erreur, et ne pas permettre de faire ressortir à un usager à l’aide d’un message de prévention, qu’il doit bien décider notamment de décocher ou non la case qui, en plus, se faisait toute discrète au départ. Il existe des messages pour prévenir l’usager qu’il lui manque un champ à compléter dans un formulaire, donc pourquoi n’existe-t-il pas de message de prévention pour rappeler de décider de décocher ou non une case d’intérêt à recevoir l’infolettre, tel un message de prévention d’erreur pour un document que l’usager demande d’effacer?

Bien que la nouvelle loi C-28 engendre du travail supplémentaire chez les gestionnaires marketing, il est réconfortant de savoir que l’expérience client se verra bonifiée par ces gestes qui restent somme toute assez simples, sachant que cela présentera clairement une situation win-win pour tous – clients et entreprises!