3 méthodes pour identifier les tâches réalisées par les visiteurs de votre site

Savoir ce que vos visiteurs viennent faire sur votre site Web est primordial. C’est avec cette information que vous pourrez adéquatement mesurer la performance de votre site et établir s’il remplit sa mission. Donc, savez-vous ce que viennent faire les visiteurs sur votre site? Vous en avez probablement une bonne idée, mais en êtes-vous vraiment certain?

Mieux vaut ne pas se fier à sa simple opinion pour quelque chose d’aussi important, aussi éclairée que puisse être cette opinion. Nous vous proposons donc trois méthodes alternatives pour établir les tâches que viennent réaliser les visiteurs de votre site Web.

1. Sondage

La première méthode est le sondage. Vous pouvez le transmettre à votre clientèle de différentes manières. D’abord, il peut être soumis aux visiteurs du site directement lors de leur visite. Généralement, c’est fait à l’aide d’une fenêtre qui apparait lors de l’arrivée du visiteur et qui l’invite à répondre à quelques questions à sa sortie. Cette méthode a l’avantage de s’adresser qu’aux très récents visiteurs du site. Comme ils répondent tout de suite après leur visite, on minimise le biais dû à la mémoire. L’envers de la médaille est qu’on doit déranger l’usager dans sa visite. L’interruption est toutefois minimisée, car on demande au visiteur de répondre au sondage à sa sortie.

Autrement, le sondage peut être envoyé à une liste de clients existants. Comme le client choisit de répondre au moment où il le veut, le sondage peut comporter de plus nombreuses questions. On peut ainsi explorer des concepts plus larges que juste les tâches accomplies sur le site. Ceci dit, il est possible que l’échantillon recueilli ne soit pas représentatif de l’ensemble de vos visiteurs. Après tout, votre liste d’envoi comporte certainement une proportion de bons clients plus élevée que la moyenne de tous vos visiteurs. Cela peut avoir un impact sur les résultats de votre sondage.

2. Web Analytics

Le Web analytique a un important avantage quand on le compare au sondage : il ne se limite pas à un échantillon de vos visiteurs puisqu’il étudie le comportement de l’ensemble de vos visiteurs. Ça ne veut pas dire que vous allez avoir toute l’histoire pour autant. Le Web Analytics permet de savoir ce qui est réalisé sur le site, ça exclut donc une information ultra importante, c’est-à-dire ce qui n’est pas réalisé! Donc, vous n’aurez pas d’information sur les tâches que voulaient réaliser vos visiteurs, mais qui se sont soldées par un échec. Il va sans dire que c’est une limite importante. Dans bien des cas, le succès est plus facile à mesurer que l’échec. De plus, le Web analytique ne vous permettra pas de répondre à des questions plus larges, comme l’attitude ou la perception des visiteurs par rapport à votre site ou votre marque.

3. Entrevues / groupe de discussion

La troisième méthode que nous vous proposons consiste à rencontrer les visiteurs en personne, par des entrevues ou des groupes de discussion. On peut discuter avec eux des tâches qu’ils ont en tête lorsqu’ils viennent sur le site Web. Ça permet aussi d’explorer en détail certains sujets, comme les besoins par rapport au site et l’appréciation générale de l’entreprise. Cette méthode présente des limites similaires au sondage administré à une liste d’envoi. Effectivement, bien qu’il soit possible de n’inviter que des gens ayant visité le site récemment, il reste que la dernière visite peut dater d’au moins quelques jours. Cette visite peut ne pas être fraîche dans la tête des participants.

Une des principales limites de cette méthode est qu’on ne rencontre généralement qu’un petit groupe de personnes. L’échantillon est donc petit et il peut être risqué de généraliser.

Bref, cessez de vous fier à votre intuition pour quelque chose d’aussi essentiel que les tâches que réalisent les visiteurs de votre site Web et aller chercher l’information directement où elle se trouve : auprès de vos visiteurs!