Quelques trucs simples pour améliorer la conversion de votre site Web – première partie

Tout gestionnaire de site Web a pour objectif – officiel ou non – d’augmenter la conversion de son site, peu importe la forme que prend cette conversion. Le Web regorge d’articles présentant les soi-disant meilleurs trucs. Évidemment, certains sont meilleurs que d’autres. Dans ce billet qui sera publié en deux parties, je vais commenter un article de Rich Page qui figure parmi les plus pertinents de ceux que j’ai lus récemment.

Voici les cinq premiers trucs simples et faciles à mettre en place ainsi que mes commentaires pour chacun!

 

 

1 et 2. Inclure des témoignages pour construire de la preuve sociale / Faire usage d’évaluation de produit et commentaires

D’abord, j’ai regroupé les deux premiers trucs car ils faisaient selon moi référence à une même réalité, soit la puissance de l’opinion des pairs dans la décision d’achat. Il est maintenant établi que les dires des autres consommateurs sont beaucoup plus crédibles que ceux de l’entreprise. Cette dernière gagne donc à afficher les commentaires de ses clients de façon transparente. Dans tout ça, il peut être tentant de retirer les commentaires négatifs et ne conserver que ceux qui sont flatteurs, mais il faut garder en tête que les consommateurs peuvent se rendre compte facilement de ce genre de manœuvre. Dans ce cas, les représailles font plus de dommages à l’entreprise que quelques commentaires négatifs.

Ceci dit, recueillir des commentaires et évaluations de produits n’est pas facile. L’entreprise ne peut forcer ses clients à commenter et évaluer ses produits, quoiqu’elle puisse faciliter et favoriser ce comportement. Par exemple, Amazon envoi un courriel automatiquement pour demander à l’acheteur ce qu’il a pensé de sa lecture quelques jours après l’achat d’un livre électronique sur le Kindle Store. Netflix fait aussi quelque chose du genre en demandant à l’abonné d’évaluer le dernier film qu’il a vu lorsqu’il se connecte. Donc, inciter mais ne pas forcer.

Les entreprises œuvrant dans le B2B gagnent aussi à utiliser les témoignages. Par exemple, nous vous suggérons de mettre sur pied un questionnaire plus ou moins standardisé que vous pourrez envoyer systématiquement à la fin des mandats en demandant un témoignage et la permission de l’afficher en ligne.

3. Recueillir les commentaires des usagers au sujet de l’ergonomie du site

Les gens les mieux placés pour évaluer votre site Web sont les usagers, encore faut-il recueillir leurs opinions. On peut le faire en les rencontrant en personne par des tests usagers en laboratoire ou plus simplement à l’aide d’outils de test à distance comme UserTesting.com ou Group Quality. La méthodologie des tests usagers vise à observer les usagers alors qu’ils réalisent des tâches spécifiques. C’est une observation active puisqu’un modérateur discute avec l’usager pour recueillir son appréciation et ses suggestions.

Alternativement, on peut aussi utiliser des solutions permettant de recueillir le feedback des usagers directement sur le site Web. Par exemple, Opinion Lab offre une fonctionnalité de commentaires qu’on peut mettre sur chaque page du site. Les commentaires recueillis restent liés à la page sur laquelle ils ont été émis, ce qui facilite la résolution de problème par la suite. Lors de la conférence Webcom au printemps 2013, Air Canada avait décrit la façon dont l’entreprise exploite la solution. En effet, ils l’utilisent conjointement à Tealeaf, une solution qui quant à elle enregistre la navigation des usagers, ce qui permet d’analyser précisément la navigation d’un usager qui aurait soulevé un problème, ce qui facilite grandement la résolution de ce dernier.

4. Toujours utiliser des outils de test A/B.

On ne prend pas toujours le temps de tester les changements que l’on apporte à notre site. On fait de chacun de ces changements un pari. À l’opposé, les tests A/B cherchent à connaître l’impact réel des changements apportés. Ces tests ne sont pas nécessairement coûteux – les sites branchés à Google Analytics peuvent d’ailleurs utiliser gratuitement l’outil Google Content Experiments. Pour bien des entreprises, l’obstacle principal se situe au niveau de l’effort de programmation nécessaire à la création de variations de pages à tester. Par contre, des solutions comme Optimizely ou encore Website Visual Optimizer permettent de créer des variations en mode wysiwyg (What You See Is What You Get), ne nécessitant pas connaissances particulières en programmation.

5. Utiliser un outil de chat pour obtenir des idées d’amélioration de votre site.

On utilise typiquement le chat pour répondre aux questions des usagers en difficulté. L’auteur soutient que cet outil peut aussi être utilisé pour recueillir des suggestions d’amélioration. Cette recommandation est selon moi moins applicable que les quatre précédentes. Ce n’est pas que le chat ne peut pas jouer un rôle positif dans l’amélioration du site Web. C’est plutôt que sa mise en place peut être compliquée et n’en vaut pas nécessairement la chandelle si on ne l’utilise que pour obtenir des pistes d’amélioration. Évidemment, si le chat est utilisé avant tout pour des raisons de services à la clientèle, son utilisation en vaut clairement la peine.

Pour les cinq autres trucs, vous devrez attendre la deuxième partie de ce billet! On y traitera entre autres de l’enregistrement de la navigation des visiteurs du site et de sondages de satisfaction.