Le sondage : un outil d’évaluation et d’optimisation de site Web

Chez imarklab, nous sommes d’avis que la contribution des usagers est essentielle dans l’évaluation et l’optimisation d’un site Web. Après tout, c’est à eux que le site s’adresse, non? Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour recueillir cette contribution. Dans ce billet, nous nous pencherons particulièrement sur la méthode du sondage.

Pourquoi le sondage?

Les sondages sont un outil précieux pour les gestionnaires de sites Web qui cherchent à identifier clairement l’objectif des visiteurs. Les solutions de Web analytique peuvent certainement permettre de dégager ce que les gens font sur le site, mais peuvent difficilement nous éclairer sur l’objectif initial des visiteurs. Le sondage est l’une des meilleures façons d’obtenir cette information. « Sondage » est un mot qui peut faire peur, j’en conviens. En le voyant, on s’imagine probablement un questionnaire interminable de 30 questions qui terrorise les visiteurs. En fait, un court sondage de quelques questions peut nous donner amplement d’information sur l’objectif des visiteurs et leur appréciation du site Web. Avinash Kaushik, évangéliste bien connu de Google Analytics, nous propose d’ailleurs quatre questions très simples.

Ceci dit, dans certains cas, il peut être pertinent de concevoir un questionnaire plus complexe. Chez imarklab, nous utilisons fréquemment le questionnaire Webperform. Il permet aux usagers d’évaluer un site Web selon cinq dimensions de qualité, soit la navigation, l’esthétisme, l’information, la sécurité et l’interactivité et ce, en 19 questions. De cette manière, en plus d’obtenir l’appréciation globale des visiteurs, nous pouvons dégager quels aspects du site performent bien ou moins bien.

Voici quelques exemples de questions qui peuvent être pertinentes dans un contexte d’optimisation de site Web. Il est recommandé de fournir des choix de réponses à ces questions et / ou utiliser des échelles de mesure.

• Qu’étiez-vous venu faire sur le site Web aujourd’hui?
• Êtes-vous satisfait de votre expérience sur le site Web?
• Avez-vous réussi à réaliser votre tâche sur le site Web?
• Selon vous, est-ce qu’il est facile de se déplacer et de trouver ce que l’on cherche sur ce site Web?
• Est-ce que vous recommanderiez ce site à quelqu’un qui vous demande conseil?

Deux types de distribution de sondages

Il existe deux manière de distribuer les sondages en ligne : la première est de le distribuer aux usagers du site directement lors de leur visite, tandis que l’autre consiste à l’administrer à une liste préderminée de personnes, que ce soit un panel de répondants ou encore une liste de clients. La première méthode est parfois appelée « recherche active ». Typiquement, une invitation à participer au questionnaire est lancée à l’usager sous forme de pop-up lorsqu’il quitte le site.

La recherche active a l’avantage de n’interpeller directement que les usagers actifs du site (d’où l’appellation recherche active). Cela peut faciliter le recrutement des participants, particulièrement pour les sites profitant d’un achalandage important. Puisque les usagers sont appelés à participer au sondage tout de suite après leur expérience spontanée, ils y répondent sans devoir trop faire appel à leur mémoire, limitant ainsi le biais. La recherche active est donc particulièrement utile pour comprendre les raisons qui ont poussé les usagers à venir sur le site ou encore les objectifs qu’ils avaient en tête lors de leur arrivée.

L’utilisation d’une liste a quant à elle l’avantage d’être en mesure de recueillir l’opinion des usagers potentiels. Puisque ces derniers ne visitent pas encore le site, la recherche active ne pourra les rejoindre. Dans ce contexte, nous demandons typiquement aux participants d’aller réaliser une tâche sur le site, puis de répondre au sondage. Ainsi, avec la méthode de la liste prédéfinie, nous pouvons cibler la tâche qui nous intéresse tout comme les caractéristiques des participants. Par contre, cela implique que nous ne pouvons pas sonder les participants au sujet de leurs objectifs sur le site, puisque c’est nous qui les avons amené sur le site avec une tâche précise à réaliser.

Bref, les deux méthodes ont leurs forces et faiblesses et doivent être utilisées dans des contextes différents. Pourquoi ne pas commencer simplement avec une recherche active de quelques questions?